Posteado por: rubenjerico | Sábado, 15 mayo, 2010

Comunicación de Crisis o Crisis por la (no) preparación

¿Qué es una crisis? ¿Cuándo se producen? ¿Puede pasar de largo? ¿Cuándo ha pasado? ¿Me afecta?Una crisis, dos crisis, tres crisis… N crisis. 

Hemos pasado infinidad de momentos de crisis, de situaciones inesperadas y de dificultosa digestión. Y, al final, pasan y se anidan en el recuerdo. Las crisis, según la RAE, son situaciones dificultosas o complicadas.En su vertiente profesional, las crisis son fruto de sucesos extraordinarios que pueden alterar la normalidad de una organización. En mayor o menor medida, pueden ser gestionadas y dirigidas. Pero, casi siempre, previstas y ensayadas. 

Las crisis, igual que casi todo en esta vida, pueden ser clasificadas hasta el infinito: internas, externas, graves, leves, concretas, difusas, naturales, provocadas, personales, empresariales, de producto… 

Quizá estaría bien empezar por una primera, sencilla y comprensible clasificación. Para cada organización corresponde una diferente. Por lo tanto os recomiendo empezar con el mapa de públicos en una mano y mucha imaginación en la otra. 

Os recomiendo que nunca dejéis pasar de largo una crisis, salvo que estéis en situación de monopolio. En tal caso, muy probablemente no haya que preocuparse por la comunicación, aún menos por la comunicación de crisis. 

Si no es el caso, hay que ponerse manos a la obra mucho antes de que se produzca la crisis. La clave es la preparación. Es importante identificar y prever las crisis que se puedan producir. Luego ya llegará la extrapolación a todos los casos que no puedan ser fácilmente previstos. 

La crisis suele remeter cuando hemos dejado de ser el centro atención, pero la gestión de la misma no concluye hasta que no se ha evaluado el impacto y previsto medidas para corregir las desviaciones en nuestro posicionamiento deseado.   

Los momentos de crisis siempre modifican nuestro posicionamiento, normalmente bastante más que cualquier campaña de comunicación. Por lo tanto, hay que tenerlo en cuenta y actuar en consecuencia. Por supuesto, este periodo es igual de oportunidad que de amenaza. 

Para aquellos que queráis revisar vuestra biblioteca sobre este tema, os dejo este listado: Crisis Management in a Complex World, Crisis Management: Planning for the Inevitable, Crisis Communication: Practical PR Strategies for Reputation Management and Company Survival, Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding 

Me despido con este guiño a la gestión de las crisis, un saludo,

Rubén Jericó
Comunicación Estratégica   


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